冰箱、彩电、空调等这些大件坏了，打个电话给厂家，就有人上门维修。可要是吹风机、电饭锅、加湿器等这些小件出了毛病，厂家恐怕就不会上门维修了。倒不是厂家不愿意派人来，而是人家来了怕你不愿意掏维修费。想想看，一个吹风机也就一百多元，厂家上门维修跟你要二百，你说修还是不修？

    有人可能会说，厂家维修要二百太过分了。其实一点不过分。换了是修冰箱，要二百人们一般不觉得贵，为什么？这是因为冰箱本身贵，维修费与冰箱价比悬殊。对于吹风机而言，是货品本身价格太低导致维修的经济性“过分”降低，而不是维修费高得“过分”。其实，维修费多出在人工上，这是降不下来的硬成本，对于资产动辄数百上千亿的大家电企业来说可能不算什么，但放在身家只有几个亿甚至更少的小家电企业的肩上，售后这块的成本从来都是它们难以承受之重。

    现在小家电产品售后方面的投诉远高于大家电，原因就在于小家电企业钱少底薄，根本没有能力在全国铺开大量的售后服务网点。当然，消费者对厂家的困难没兴趣，也不管维修经济性的高低，他们只关心自己的支出多少，所以小家电售价多低他们都接受，而维修费用一高他们就不乐意了。这种“不乐意”往往会导致一个更加消极后果：修则觉得不值，不修则觉得产品本身不值，这种纠结最终会加强消费者对这种产品的鸡肋化感觉。小家电的属性价值一旦在消费者心中鸡肋化，这将会对整个行业造成极为不利的负面影响。

    小家电售后服务不搞不行，消费者不乐意更不行，怎么办？人们已经知道，目前比较通行的售后服务模式有二：一是大企业自身（或通过代理商）建立售后网点，这种模式虽然方便高效，但初期建设和日常维护所需投入都非常巨大，且管理难度很高，一旦出了问题就会影响企业利润和声誉；二是厂家与其他厂家设在地方的家电维修部合作，这种模式虽省下了不少钱，但不易管理，容易出问题，口碑不好。这两种模式不仅有多种弊端，而且也不适合小家电企业，因此必须寻找第三种模式。事实上，这第三种模式已经在形成和完善的过程中了，这就是第三方售后服务。

    第三方售后服务类似于IT行业的外包制，就是企业将售后服务完全交由技术专业、管理规范、能力较强的第三方，让他们为消费者解决问题。专业的第三方售后服务企业的出现，一方面可以对目前市场内鱼龙混杂的售后服务进行梳理清点，将那些不规范的小店淘汰，而那些规模不大但具备一定能力的销售点，也可以在经过考核规范后，纳入第三方售后服务企业的旗下。另一方面，第三方售后服务企业由于同时为多家生产企业服务，也可对服务中的一些标准进行统一，提升售后服务的透明度，让消费者放心。

    从某种程度看，第三方售后服务企业与承担售后服务的代理商有共通之处，只不过第三方售后服务企业的重点业务不是销售，而是维修，其强大的实力和规范的管理是代理商望尘莫及的。因此，生产企业实行售后服务外包，可以大大降低建设售后服务网点所需的成本，同时提高售后服务质量，降低有关投诉率。没有了后顾之忧的生产企业，可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上面。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验，消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。

    当然，目前第三方售后服务模式处于成长的过程中，尚有许多不成熟的地方，比如收费标准不统一、服务网点少、与生产企业方责任划分不清等。但我们相信，只要政府加强引导和管理，企业积极参与，消费者大力支持，第三方售后服务一定能够成为售后市场的主流。

责任编辑：王腾蛟